Kaputtes Päckli vor der Tür: Was muss ich jetzt tun?
Ob Winter, Quarantäne oder Isolation – es herrschen gerade die perfekten Bedingungen, um in den Online-Shops zu stöbern. Bei einem leeren Warenkorb bleibt es normalerweise nie und innerhalb weniger Tage liegt das ersehnte «Päckli» auch schon vor der Haustür. Doch nicht selten kommt es vor, dass dieses beschädigt ist oder sogar einen beschädigten Inhalt enthält. Wem muss ich nun den Schaden melden? Dem Lieferdienst oder dem Versender?
Schaden bei Lieferdienst melden?
Eine klare Regelung, an wen man sich bei einem kaputten Paket wenden muss, gibt es nicht. Einige der Lieferdienste schreiben auf ihrer Webseite, dass man sich direkt an sie wenden sollte. So beispielsweise die Post: «Innerhalb von acht Tagen nach der Zustellung muss man den Schaden bei der nächsten Filiale der Post melden», wie Post-Sprecher Stefan Dauner erklärt. Nach dem Ausstellen eines Schadenprotokolls folgt die Prüfung, ob man Anspruch auf Schadenersatz hat.
Anders sieht es jedoch bei DPD aus. Falls das Unternehmen einen Defekt am Paket noch im Netzwerk bemerkt, wird es gleich repariert und setzt die Reise fort. Auch bei ihnen wird ein Schadenprotokoll ausgefüllt und gleich mitgeschickt. Laut Sabrina Würgler, Teamleader Communication DPD, liegt ein Defekt am Paket oft nicht am Transportdienst: «In der Regel sind ungenügende Verpackungen der Hauptgrund für Beschädigungen.» Somit fordert DPD ihre Empfänger auf, dass sie sich direkt bei der Versender melden müssen: «DPD Schweiz prüft den konkreten Fall zusammen mit dem Empfänger und findet eine passende Lösung», so Würgler.
Schaden beim Versender melden?
Wenn man jedoch auf der Seite einiger Online-Shops nachschaut, gibt es eine weitere Möglichkeit. So schreibt Brack.ch auf Anfrage: «Bei Transportschäden an Paket oder/und Ware können sich Kunden an unseren Kundendienst wenden», so Daniel Rei, Sprecher von Brack.ch. Der Kundendienst übernimmt dann die Abwicklung für den Kunden. Auch Digitec Galaxus und Zalando fordert ihre Kunden auf, sich bei allfälligen Transportschäden und Schäden an der Ware direkt an sie zu wenden.
Das rät der Konsumentenschutz
Das Wirrwarr, an wen man sich bei einem defekten Paket nun wenden muss, bleibt also weiterhin bestehen. Aus diesem Grund haben wir auch beim Konsumentenschutz nachgefragt. «Das A und O ist, dass der Kunde sofort reagiert, wenn er einen Schaden feststellt», so Cécile Thomi, Leiterin Recht Konsumentenschutz Schweiz. Falls man also schon bei der Ankunft des defekten Pakets bemerkt, dass der Transport auch dem Inhalt Schäden zugefügt haben könnte, muss man ein Foto davon machen und es dem Lieferdienst melden: «Ansonsten wird sich der Lieferant bereits hier auf seine AGB berufen und sagen, der Ersatzanspruch sei verwirkt, weil man nicht sofort reagiert habe», so Thomi.
Die Frage, wer für den Schaden aufkommt, ist weiterhin nicht geklärt. Laut Thomi gibt es da jedoch eine einfache rechtliche Gleichung: «Schäden, die durch unsachgemässen Transport entstehen, sind durch den Transporteur zu ersetzen.» Bei allen anderen Schäden, welche bereits in der Fabrik entstanden sind, muss die Versandfirma bezahlen. Wenn also keine sichtbaren Transportschäden vorhanden sind und die Ware trotzdem einen Defekt aufweist, dann sollte man die Versandfirma informieren, bei sichtbaren Transportschäden den Lieferdienst.