«Es war ihnen scheissegal, was mit uns geschieht»

ZüriReporterin Celine S. ist genervt. Nicht nur wartete sie eine Woche lang auf ihr verschollenes Gepäck, sie wurde nach einem mehrmals verschobenen Flug, der schliesslich ganz gecancelt wurde, von der Airline komplett alleine gelassen. «Ich hatte das volle Programm eines Alptraum-Reiseerlebnisses», sagt die 28-Jährige nach ihrem Schweden-Trip.

Vorletzten Dienstag um 21.30 Uhr strandete Celine S. in Kopenhagen und musste dort übernachten. Die Swiss hatte ihr nach langem Warten per SMS mitgeteilt, dass ihr Flug nach Zürich nun ganz ausfalle. Statt einer Anleitung, wie es für die Passagiere dieses Fluges weitergehen soll, kam lediglich eine weitere SMS mit der Information, dass S. auf den Morgenflug umgebucht worden sei.

Flugpassagiere mussten sich selber helfen

«Wir taten uns zusammen, weil am Flughafen ja der Infodesk schon zu war. Ich musste erstmal die Swiss-Webseite durchsuchen, um herauszufinden, mit wem ich nun Kontakt aufnehmen soll. Der Chatbot konnte nicht weiterhelfen. Ich hatte das Gefühl, es war der Airline einfach scheissegal, was mit uns geschah», so Celine S.

Später erreichte sie die Swiss telefonisch, welche ihr auf Englisch nur erklärte, dass sie ein Hotel organisieren solle und dies werde dann später zurückbezahlt, erzählt S. «Ich wusste nicht, in welches Hotel ich denn nun gehen sollte. Im Partnerhotel der Airline war nur noch die Suite frei. Für mich unbezahlbar, und ich wusste ja nicht mal, ob die Swiss mir das dann bezahlt hätte.»

Keine Ausgleichszahlung seitens der Swiss

Als S. am Folgetag dann endlich in Zürich landete und sich schon über ein Happy End nach dem Kopenhagen-Desaster freute, kam der nächste Dämpfer: Das Gepäck war nicht in Zürich angekommen. Da S. eine passionierte Reiterin ist, wäre sie jedoch auf Reitsachen in ihrem Koffer angewiesen gewesen. «Ich musste mir jetzt einen neuen Reithelm kaufen, und der kann bei guten Modellen schon mal 200 Franken kosten.»

In Kopenhagen bekam S. keine Erklärung, wieso der Flug gecancelt wurde. Später wurde der ZüriReporterin per Mail mitgeteilt, dass es aufgrund von Einschränkungen im Flugverkehr passiert sei. Diese Annullierung sei als «aussergewöhnlicher Umstand» eingestuft worden und laut Gesetz wurde ihre Forderung nach einer Ausgleichszahlung deshalb abgelehnt.

«Wartezeiten entsprechen nicht unserem Anspruch»

Die Swiss bedauert zwar die Unannehmlichkeiten für die Passagierin, gibt aber keine plausible Erklärung bezüglich des verschwundenen Gepäcks von S. «Die Gründe für Verzögerungen bei der Gepäckausgabe sind im komplexen Luftfahrtsystem oftmals sehr vielschichtig. Wartezeiten in der geschilderten Grössenordnung entsprechen jedoch klar nicht unserem Anspruch», heisst es auf Anfrage von ZüriToday.

Zum Hotel-Problem äussert sich die Airline wie folgt: «Falls sich der Abflug auf den Folgetag verschiebt, wird in der Regel die Hotelübernachtung von Swiss organisiert.» Warum dies bei Celine S. nicht geschehen ist, bleibt unbeantwortet.

Kontaktmöglichkeiten seien kommuniziert worden

«Sollten wir nicht in der Lage sein, eine Unterkunft zu buchen, können Kundinnen und Kunden die Kosten für eine Übernachtung zur Erstattung einreichen. In der Regel gilt dies für eine Unterkunft in einem Drei-Sterne-Hotel», so die Airline.

Celine S. hätte laut Swiss mehrere Kontaktmöglichkeiten angeboten bekommen – zusammen mit dem Annulationsmail. Dumm nur, dass der Chatbot nicht weiterhelfen konnte und die Auskunft des Service-Centers für Passagiere nur dann brauchbar ist, wenn man tatsächlich jemanden erwischt, der dazu noch die eigene Sprache spricht. Celine S. half am Flughafen Kopenhagen auch fünf Mitreisenden, die kein Englisch sprechen.

«Nach diesem Erlebnis weiss ich jedenfalls, dass ich künftig mein Ladekabel und Wechselwäsche immer im Handgepäck dabei haben sollte», so Celine S. Wenn alle Stricke reissen, bleibe einem eben doch nur Telefon oder Internet, um sich selber schlau zu machen.

*Name der Redaktion bekannt